Как работает чат бот

Что такое чат боты, чем они могут быть полезны бизнесу, как их могут использовать предприниматели и маркетологи? Чем наполнять чат бота, какую логику в них закладывать, какую рекламу направлять на бота? Где это можно собрать, чтобы максимально быстро внедрить?

Почему надо обратить внимание на чат бота? А ведь все клиенты сидят в смартфонах и делают это чаще чем в персональных компьютерах. Поэтому решения маркетинга должны быть адаптированы под смартфоны, под мессенджеры.

СОДЕРЖАНИЕ

ЧАТ БОТ- ОБЩАЯ СХЕМА ЗАПУСКА

Схему работы чат бота можно представить так. Имеем источник трафика, например, таргетированная реклама в инстаграм или РСЯ. При клике на объявление клиент переходит на минисайт, минилендинг, в котором мы:

А) Описываем ценность, которую получит клиент от нашей подписки

Б) Предлагаем ему продолжить общение в мессенджере

В) В качестве усиления мотивации используем подарок, лид магнит.

Что должно быть в минилендинге:

Шапка — картинка или короткое видео, в котором мы говорим, что получит клиент, если перейдет в мессенджер.
Заголовок
Описание лид магнита, и кнопки для перехода в мессенджер.

Преимущество такой схемы. Короткий путь клиента от момента как он увидел рекламу до момента как он написал вам первое сообщение.

Первый клик по рекламе – это переход на минисайт

Второй клик – переход в мессенджер

Третий клик – отправка предустановленного сообщения. То есть мы имеем всего три клика до того момента как клиент стал нашим подписчиком.

Примеры минилендингов

1. Для фастфуда

2. Для онлайн школы

3. Для производства

bts76.ru/minilending.html

КАК ПРОИСХОДИТ ВЗИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ В ЧАТ БОТЕ

Клиент перешел из социальной сети по рекламе, и увидел мини сайт, на минисайте нажал кнопку перехода в мессенджер.

Бот начинает общаться сразу после подтверждения подписки.

Пример как происходит подписка, после перехода на минисайт можно посмотреть здесь — bts76.ru/minilending.html

Бот приветствует нашего клиента. Говорит, что он бот такой-то компании. И предлагает сделать выбор из заранее подготовленного меню. Важно понимать, что бот общается с клиентов в формате команд. У каждой команды есть свой номер (в WhatsApp) или кнопки (в Viber, VK)

Например, я выбираю кнопку «Информация о скидках»

Как только бот считывает мою команду, он начинает отправлять заранее подготовленную информацию, которую я заранее запрограммировал.

Я поинтересовался скидками. Бот прислал мне информацию по скидке «Комбо». И в конце сообщения все закачивается опять меню или вопросом, что делать дальше, то есть опять набор команд для бота.

В результате клиент получает нужную ему информацию, мы получаем параметры которые необходимы клиенту, снимая тем самым нагрузку, задачи с менеджера.

КАК СОБИРАТЬ МНОГО ЛИДОВ?

При внедрении чат бота может случиться так, что конверсия из посетителя в подписчика может быть низкой. На этом этапе надо протестировать несколько лид магнитов, несколько оферов и посмотреть какой зайдет лучше.

Создаем несколько однотипных минисайтов. Минимум 2-3. Но на которых будут разные лид магниты, в шапке пробуем картинку, видео. В заголовке тестируем офер.
В рекламных компаниях настраиваем переход на наши минисайты
Смотрим какой лид магнит конвертирует посетителя в подписчика лучше
После подписки в первом сообщении отдаем наш лид магнит и запускаем цепочку сообщений для прогрева.

АЛГОРИТМ ЗАПУСКА ВОРОНКИ

ЭТАП 1 – выбор цели и 3 вида ботов

Для чего мы делаем чат бота? Целей может быть много, но основные – три.

Для увеличения продаж, для генерации заявок.
Для уменьшения нагрузки на отдел продаж. Бот задаёт вопросы. Анкетирует. Эффективен, когда бывает эпизодический наплыв заявок. Снимает работу с отдела продаж.
Техподдержка клиентов. База знаний, популярные вопросы, обучение. Бот помогает разобраться в продукте и закрывает основные вопросы клиента.

ЭТАП 2 – СОСТАВЛЯЕМ АВАТАР НАШЕГО КЛИЕНТА

На какую же тему делать бота, какие использовать тексты, что там писать?

Оптимальным решением будет создание чат бота на основе анализа целевой аудитории. Если сделать бота, который будет содержать скучную информацию или не нужную инфу для ЦА, то бот работает плохо, заявки с бота будут приходить холодные. Поэтому важно давать ту информацию, в которой ЦА заинтересована.

Обратим лишь на пару моментов, которые точно надо соблюдать в анализе ЦА и разработке бота под эту аудитории.

Метод персонажей – анализ целевой аудитории строится на самой аудитории. Когда мы задаемся вопросом «кто они?» и «кто эта ЦА?».

Неправильный подход – это собрать набор характеристик.

Женщины 18-35, без высшего образования, проживающие в Ярославле.

О чем говорит это описание? Не о чем. Мы можем построить эмоциональную связь с этими людьми? Мы можем узнать, о чем думает женщина 18-35 лет без высшего образования? Скорее всего думает о разных вещах. Без высшего образования – люди могут быть совершенно разные.

В этом случае, мы не можем составить рекламное объявление, текст для набора характеристик.

Как делать правильно?

Необходимо описывать реального персонажа. Но как понять, что мы описываем персонажа? У нас должен перед глазами четко встать портрет и понять, о чем он примерно думает, как он себя ведет.

Вот правильные примеры персонажей:

Пример 1

Девушка-хипстер, вяжет дома шапки, 50 % времени сидит с iphone в инстаграме

Мы сразу можем представить, как как она выглядит, как она думает, на каком сленге она может разговаривать, где большинство она времени проводит. Это не набор характеристик.

Пример 2

Женатый инженер с бородой, очень семейный человек, любит баловать свою дочь.

Строится эмоциональная связь. Мы понимаем, что для девушки хипстера бот будет одним, а для женатого инженера с бородой совсем другой.

Пример 3

Дядя Ваня, бизнесмен из 90-х, ездит на черном тонированном джипе. Это тоже отдельный персонаж. И с ним вообще надо по-другому разговаривать.

Пример 4

Семейный мужчина, ездит по выходным на рыбалку с друзьями, отдыхает от рабочей недели. (мотобуксировщики)

Пример 5

Житель из глубинки, живет в деревне, любит зимнюю рыбалку и охоту, имеет свой деревенский дом и хозяйство (мотобуксировщики)

Надо выбрать основной персонаж, кто главная ЦА, кто больше всех покупает. И с этим персонажем надо сделать две небольшие манипуляции.

ЭТАП 3 – выяснить потребность и критерий выбора

1) Определить потребность

Например, iphone, кто-то покупает iphone делать фото в инсте, кто-то выпендриться перед друзьями, кто-то расплачиваться на кассе. Все это потребности. Которые закрываются товаром. Надо отличать товар от потребности

Ответьте на вопрос. Зачем покупают наш товар? Какую потребность он закрывает. На нужно знать основную потребность нашего главного персонажа. Какую потребность они хотят закрыть? Надо отличать товар от потребности.

2) Определить критерий выбора

Когда персонаж выбирает между разными конкурентами. Он как правило выбирает по 3-4 параметрам. Мы что-то решили купить. И выбираем по каким-то критериям. В большинстве случаем – это 1 -2 критерия.

Как их узнать? Самое не правильное – это их выдумать. Представить себя на месте ЦА и спросить себя. Это ошибка, так это не делается.

Есть железный проверенный метод, который точно стоит использовать?

Как выяснить критерии? – Надо сделать минимум 10 звонков своим клиентам. Можно сделать более масштабный прозвон на 20-50-100 клиентов.

Звоним, и что дальше? Задаем всего два вопроса.

1.Зачем вы купили наш товар или услугу? (Выясняем потребность)

Например, мы продаем мотобуксировщик, и ответ ну мне нужна была такая техника. Это не ответ и надо копать дальше. Выясняем, что он будет на ней делать.

Мы продаем шторы и получаем ответ: «Ну мне шторы были нужны». Но шторы покупают для чего-то, поэтому уточняем: закрыть от солнца, подчеркнуть интерьер.

Ответ на этот вопрос и есть потребность. Прозвон клиентов может дать много новой информации и в буквальном смысле раскрыть глаза..

2.Почему Вы нас выбрали? (Определяем критерий выбора)

Когда клиент отвечает – он по сути называет критерии выбора.

Звонки делаем и отказникам, чтобы выяснить почему не купили, почему мы не соответствовали критериям выбора.

После того как мы ответили всего на 2 вопроса, у нас будет элементарная формула успеха.

ЭТАП 4 – ПРИДУМЫВАЕМ ТЕМУ ДЛЯ БОТА

Тема для бота должна быть построена так, чтобы она закрывала потребность клиента.

Например, у рыбаков, потенциальных покупателей мотобуксировщиков потребность – это добраться до места рыбалки, ездить на рыбалку

А критерий выбора — чтобы техника радовала глаз, внешний вид, надежность. То есть у взрослого мужика в душе все равно есть ребенок и он покупает себе очередную дорогую игрушку.

Поэтому будем рассказывать, как удобно ездить на мотособаке на рыбалку, о преимуществах конкретной модели, давать много фото, так как внешний вид имеет значение:

Какие могут быть темы для постов? Темы постов должны крутиться вокруг критериев выбора.

Мощный фаркоп для перевозки саней до 5 штук сразу
Есть чехол на двигатель, то есть не обмерзает на морозе
Выглядит круто – обзавидуются, даем крутые фотки
Обгоняет конкурентов – смотри сравнительный тест драйв на видео

Вывод: Закрываем потребность и говорим о критерии выбора.

Если придерживаться критериев выбора и потребности, то бот будет безусловно успешен, будет приносить крутые заявки, прогретые, с хорошей конверсией по хорошей цене.

Проводите анализ ЦА, узнавайте потребности и критерии выбора и исходя из этого формируйте тему информацию, которую будете закладывать в бота.

Пример бота пластиковые окна

Окна – это товар.

Потребность – тепло, красиво, не шумно.

Критерий выбора – цена.

Потребность можно закрывать в рекламном сообщении:

Нужны теплые окна?
Холодно? – установи теплые окна
Хочешь тишину дома, и чтобы было красиво? 40% шумопоглощени и т.д.

Пример меню в чат боте – даем информацию о критерии выбора, то есть о цене:

Что Вас интересует, выбирайте:

Пластиковые окна
Пластиковые двери
Балконы
Почему у нас самые низкие цены
Акции и промокоды
Калькулятор заказа
Оставить заявку с 5 % скидкой

Вывод: Так как критерий цена, то добавляем 4,5,6,7 и в них говорим про цену. Если с чат ботом не общаются, то значит вы не правильно определили критерии выбора. Если определили их правильно и все равно не общаются, значит не раскрыли их в боте. Человеку нужно застеклить окна, чтобы было тепло, а главный критерий цена. Он заходит в бота и ему говорят вот тебе окна, которые делают тепло, и рассчитай заказ со скидкой. С большой вероятностью что клиент начнет общаться с ботом и оставит заявку.

Пример бота – поиск клиентов на создание чат бота.

Потребность – заработать клиенту.

Меню в чат боте.

Что ты хочешь узнать? Выбирай!

Как работает чат бот
Как я на этом заработаю
Для каких ниш подходит
Хочу начать зарабатывать

Вывод: Критерий – зарабатывать, поэтому есть пункты 2,3,4.

Пример бота – мотобуксировщики.

Критерий выбора – цена, надежность, внешний вид.

Меню в чат боте

Получить каталог мотобуксировщиков 2030 года
Информация по скидке «Комбо»
Рассчитать конфигурацию под себя
Оставить заявку с 8 % скидкой
Инструкция по выбору мотобуксировщика
Информация про завод производитель
10 доработок для повышения надежности

УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТЕМЫ ЧАТ БОТА

1.Бот акция

Всегда можно сообщать про акцию и оперативно собирать под эту акцию лиды.

Пример: строительство домов.

Call to action — Оставь заявку на расчет стоимости дома до конца августа и получи беседку в подарок.

Текст первого сообщения в боте:

Сейчас у нас акция. Оставьте заявку на расчет. Хотели бы ей воспользоваться?

Да, интересно
Нет, я ещё подумаю

Пример мотобуксировщики.

Текст в приветственном сообщении

«Здравствуйте, я чат бот компании МойБуксировщик. Мы делаем буксировщики. С моей помощью вы сможете воспользоваться одной из самых популярных акций. Просто выберите пункт ниже.

Что хотите сделать сейчас?

Узнать подробнее про акцию
Задать вопрос
Оставить заявку
Заказать звонок менеджера
Узнать наши контакты и реквизиты

2.Бот подарок

Здравствуйте, я виртуальный помощник компании Красивые Шторы. Спасибо, что написали мне. За это вы получаете подборку из 200 фасонов, актуальных для 2019 года.

Подборка штор.PDF – Скачать

Что хотите сделать сейчас?

Узнать о наших продуктах
Узнать наш адрес и телефон
Оставить заявку
Задать вопрос

3.Бот кодовое слово

Для кого подходит – рестораны, кафе.

Ваше кодовое слово «Бархат 45». Назовите его любому сотруднику в нашем кафе и получите селедку под шубой к основному блюду бесплатно. Хотите сохранить за собой кодовое слово?